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武汉85后电商赵燕:顺势而为已不能支撑成长

2014-1-13 16:42| 发布者: 027zhan| 查看: 818| 评论: 0|原作者: 大楚电商

"顺势而为已不能支撑成长"

如今淘宝越炒越热,直接结果是企业一股脑儿都涌入。加上淘宝本身的成千上万的个人商户,可想竞争之激烈,面对淘宝的成熟,商家只能积极摸索更好的发展路线。 尤其是近两年淘宝将运营重心放在了“天猫”上,一批带有强烈个人风格的淘品牌酝酿壮大,纷纷涌现,他们积极寻觅质优价廉并且关系稳定的加工厂进行合作。除此之外,卖爆款的淘宝C店卖家渐渐遇到瓶颈,也开始转型为自主设计、自主生产的个性服装店。今天大楚网向大家介绍的就是这样成长起来的一家武汉本土小类目天猫店“班罗尔”......

 

 

【嘉宾介绍】

在武汉就读一所普通大学的赵燕是孝感人。2008年,通过校招,到上海做工厂文员。 当时年轻的赵燕,发现这份工作和自己的性格完全不搭,于是毅然辞职。

从硕大的上海开始,寻找到自己真正意义上的第一份工作——电话销售,售卖“巧虎”早教教科书。赵燕说当时三个月便做到了公司的销售主管,无非别人一天打十几个电话,她就打200个,而这种广撒网的方式也帮她获得当个季度的销售冠军。半年后,因升职无望,赵燕再次提出辞职。

2009年,正是淘宝初热之年,曾是学多媒体设计的赵燕应聘到一家淘宝外贸公司做设计。赵燕天生性格外向,没多久就被主管相中提议其协助客服部,好学的赵燕一口应下,并不负重望,一个半月就被提升为客服主管。 赵燕后来回忆道:“可能跟之前做过客服销售的经历有关,所以售后能力还不错,当时那个公司才起步很多地方不完善,所以中差评较多,我不得不跟客户一个个打电话来沟通,但我不会直接让客户改评价,而是先对工厂或者快递一顿臭批,顺着客户发泄,客户觉得受到认同心理也舒服了,我再趁机提议下次来购买一定给优惠或者包邮,因为淘宝规定已经评价的物品不能退货,作为补偿,你下次来上海,我请你吃个饭之类的客套话”但没想到,这种同理心帮助赵燕赢得很多客户的信任,中差评默默减少。

2010年,感情因素,经过一年成长的赵燕决心回到武汉 。同年“班罗尔旗舰店”便正式上线。

 

【对话实录】

大楚电商: 听说班卓尔最开始卖的男鞋,后来为什么转做孕妇装?

赵燕:开始是因为我男朋友是做线下实体男鞋店的,有货源,所以最开始选择选上卖男鞋,后来发现男性注重品质,而我们定位是做淘品牌,比不了线上大品牌 ,但是价格做的太便宜,售后相对会比较麻烦,与用户需求不匹配让我们当时很尴尬,当时我就想转型,其中我一直在淘宝学习,当时淘宝的一个”师傅“说,母婴是一个朝阳产业,像80/90后都结婚生子了,他们就会成为母婴购物的中坚力量。于是我们就做了母婴,考虑到我们湖北武汉本身就是一个服装最大发源地嘛,女装全国都很有名,我就想既然做母婴,何不试试孕妇装,其实最开始试的是童装,但是孩子长得比较快,那个厂家就要求孩子从0到几岁都要一组一组的拿货,而且那时没有开阔的市场,库存是最大的问题,就把童装pass掉了。而孕妇装对尺寸要求没有那么大,都是均码的,大点小点也都OK,而且孕妇装在设计上、潮流时尚上比较的没有女装翻新那么快。

 

大楚电商: 刚进入母婴类目,又是怎么样快速了解妈妈心态的呢?

赵燕:我会去做研究嘛,比如做任何一个行业都会去研究跟你打交道的这些人特点在哪里,这个特别的重要。

开始会去看些母婴论坛,了解那些妈妈是什么心态,自己还假装一个准妈妈进妈妈群里群聊,后来了解到他们喜欢什么年纪的模特?妈妈不喜欢年龄大的,都喜欢小女生,很萌的那种形象。比如说遇到选颜色,得知道孕妇都喜欢什么颜色,我就蹲医院,每天都有来体检的准妈妈们嘛,我会拿一些实物去问:”你们喜欢什么颜色,喜欢什么款式。“大多数会选择红色系的,我统计了哈,大概40-50%的人都会选择粉色、红色的。因为做妈妈的人,他们上班平时都会穿深色系的衣服,所以怀孕后都会“一反常态”。我就总结了一句话,不论是女汉子还是真汉子,怀孕后都会变得特别的小女人,怀孕就会让人变小,跟小孩一样。

 

大楚电商:班卓尔第一次达到峰值,是因为把一款棉衣卖了上万件,当时如何做到的?

赵燕:这中间还真发生了很多事,做前期的时候,光这款棉衣拍照都拍了3次,摄影师那个抱怨,过程很煎熬啊,你想成本在付出,可衣服还没卖出去。再个是因为在当时我们的设计属于比较超前的,放在现在肯定不能这么说了,当时我们的设计理念主打”产前产后都能穿“,妈妈们无论怀孕期还是生完宝宝以后都适合,而且这款走的是当时很火的韩版甜美风,加上了蕾丝元素,而且当时08年整个淘宝乃至线下孕妇装基本都走黑色系灰色系,韩版甜美风几乎很少见的,所以我们一推出,就受到比较大的关注,转化率也较高。淘宝有个规律嘛,转化量越高就越给流量。当时选款的时候,我个人比较喜欢甜美风的,自己也是走甜美风,所以在选的时候,我都选的粉红色啊,一些比较浅的颜色。正好符合了妈妈们的需求,所以发展还是挺顺的。

 

大楚电商:当时怎么想到自己去设计店里的衣服呢?

赵燕:我们有自己的工厂嘛,一般先做几件样衣挂在网上进行预售的,看一下客户的反应。因为也是不知道自己设计的东西市场到底喜不喜欢,我会先设计10个款式,再选择比较受欢迎和符合市场的款式,挂出来预售,最后最受买家欢迎的就投入大量生产。

 

大楚电商:后来遇到最大的打击是什么时候?

赵燕:大概是2010年,其实中间有个小故事,当时汉正街那边,我的棉衣是厂家直销的嘛,是汉正街供货的,他们的老板就跟我们谈合作,想要我们帮忙代运营,但是当时我们自己也是刚起步,就没有答应,而我们当时供货商只有这一家,所以不得不重新寻找合作厂家,去开发一些新的产品,从2011年开始,我们就自己有设计衣服了,自己找代购厂,主要找的是武汉地区的,我们生产一般的三五百件这样子厂家也愿意生产的,其实数量少做三五百件,成本也高不了多少,武汉好就好在厂家特别多,还是愿意接单的。

 

大楚电商:班罗尔作为小类目商家参加“双十一” ,从前期准备到结束,整个活动你获得哪些感受?

赵燕:因为“双十一”要囤很多货嘛,我们6月份就是准备款式和资金了。7月份工厂开始加工衣服了,因为那个时候武汉这一块基本上服装这块做棉衣的话比较优惠。整个活动大概就卖了差不多两百多万吧,我们在小卖家中还算不错的,然后最爽的就是,在“双十一”当天零点后的前5秒钟,单量急速增加系统快要爆掉了,差不多在13秒,就卖了13万这样子,看着后台的订单一下子就多了,看着数字不断增加,真的很振奋。

“双十一”我也认真的思考,觉得我们还有待加强,其实来说,“双十一”零点时段还行,但后半时段比如说“双十一”当天下午买的很少,上午都已经达到七八十万了,下午却没有多少单量。主要今年"双十一“好的商品我是一下子全放上去卖了,如果在下个”双十一“一定会有所改进,会选择分批分时段拿出来卖。

 

大楚电商:店里的客服现在都是你自己在培训吗? 针对中差评有什么好的建议给同行们吗 ?

赵燕:面对中差评,商家最先是提供服务,其次是关于产品。前期的服务一定要做好。淘宝现在那么多相似的产品,别人咨询你的时候也会去咨询别人,所以你说话的时候一定要客气,也要把你的产品实事求是的告诉他,比如说,像别人买的毛领大衣嘛,很多都是在汉正街拿的货,很多大衣都是不含羊绒的,你就可以告诉客户,我这个产品虽然不含羊毛但是不起球,选择优点来讲,可以避免客户产生较高的期望值。

第二点就是在买了之后,收货后,我们会发很温馨的提醒,以很俏皮话的形式,这样很能加分,其实有些人很不愿收信息,但是你用一些俏皮话就能达到很好的效果。我们在做的时候会发送两套信息,一个是在发货的时候,比如类似我们会说“您买的宝贝已经发货,载着七色云彩,披星戴月的向你奔去了”,比较亲切一点就ok,因为很多人都不愿意收信息,你说的俏皮一点其实也还好。这样在售货之前就给别人一个很好的影响,因为有时候客户在问的时候,客服很忙没有及时回答,那客户在心里其实也就有了落差,说我买的时候多么亲切,我买了之后就这样,其实售前可能有七八个客服,但是售后只有一个客服,所以这个并不是卖家的问题,这是人员分配的问题,但是买家是不知道的。首先自动回复的时候就要区分是售前还是售后。货到了之后,万一他不满意,已经给了中差评,你去要把中差评变成好评的时候,你要先从自身找原因,当客户很激动的时候,千万不要一个劲儿的你一句我一句,应该是让客户发泄完了后,你在跟他讲道理,在情绪激动的时候一定不要在旺旺上面你一句我一句的,这样很容易就爆发了。就是等他把话都说出来后,你在针对这个问题解决,比方说衣服已经洗了没办法处理的时候,然后你可以说下次给你一个什么优惠或者特权,跟别人不一样,这样退而求其次。

 

大楚电商:淘宝现在把微信这块全部屏蔽了 ,做为淘宝小卖家代表您如何看待此事?

赵燕:微信这块把淘宝屏蔽了,对我们卖家是很不好的,微信是一个很有效的促销渠道。在“双十一”当天,我们移动端也卖了几十万。像我个人就习惯看微信朋友圈的人今天买了个什么蛮好的东西,而且会点进去看。这种朋友之间相互推荐产品的口碑营销是非常好的,而且朋友间的宣传也是最有力的。比方说我一个朋友,他的微信朋友很多,他在微信朋友圈做一个爆款,具体是这样的,他加了一个链接,然后说我今天3点钟做一个游戏,这款衣服可能原价是299,折后价是89,如果你通过微信朋友圈去购买就是39,但是价格显示还是89,我会给大家返50的现金,这样做也就是想给些好评,冲下销量。这个大概做了3场活动,总共买了2000件,这个就是口碑宣传嘛一下子就成为了爆款,因为是个新款,冲的比较快,在搜索中就比较靠前嘛,后来很快把钱都赚回来了,但是现在做不了了。

 

大楚电商:店铺发展这几年,有什么让你比较记忆深刻的事件案例?

赵燕:其实做淘宝会耗费的时间很长,要学习各种规则,比如怎么处理售后啊。我当时遇到一个很严重的案例,可能别人都没有遇到过。我卖孕妇装,一件不到100块钱棉绸裙子,一个买家买回家说过敏了,上医院了,要我们赔偿损失,我卖79块钱,他要我赔偿5万,我当时就觉得这个裙子是不是有问题,就把这个裙子拿出来让客服每人穿了1件,大概穿了3天,别人都没事,我就问这个买家到底是什么原因?买家说他是过敏体质,住院花了2万块钱,各种理由,说他是高级员工,又生病又请假,你得给我报销个2-3万吧,差不多加起来5-6万。其实当时我的想法是如果她要两三千完全是可以理解了,过敏体质嘛,但是要5万,说医疗费和误工费,我说那行,你先把医院的发票给我,她答应了但是一直不给,后来她干脆直接就去淘宝投诉了,说肚子烂掉了,起了很多疹子,还找个照片放在投诉的页面。看到照片我第一想法觉得这可能是真的,我就跟买家沟通,说我们会第一时间飞过来看看你,愿意到医院把你医药费给付了,并表示对这个事情的重视。可是她却打电话给淘宝说卖家威胁他,说卖家要带人过去抓她,不敢出门云云。面对她各种威胁,我们就这样僵持着。当时淘宝那边就也说要买家提供检查报告,其实坏就坏在我当时对面料不是很懂,裙子写的棉,但实际上是绵绸的。根据淘宝的规则,绵绸不能算棉,然后我就跟淘宝说该怎么罚就怎么罚,当时那个买家要5万,太高了我给不了。淘宝那边也觉得这个费用有点高,那个时候淘宝还是很为商家考虑,就让买家提供一份医院的检查报告,其实当时我已经报警了,那个买家可能听到报警也被吓到了,我说如果没有这个事情的话,你这行为已经构成敲诈,我们就用警察局的电话给他打电话,说已经立案介入调查了,那个买家就哆嗦了,其实讹钱的人自己都很虚的,后来自己去淘宝撤销了。在之后都被证实是同行,她也是卖孕妇装的,然后淘宝判我们胜诉,也发消息提醒卖家小心被骗。

 

大楚电商:班罗尔后期有什么样的发展规划 ?

赵燕:第一个,公司到了一定阶段后,无论是老员工还是老股东,都没有之前的冲劲儿了,所以在人才上会不断的培养新员工。比如说我自己吧,之前店铺都是我做运营,但是公司发展到一定阶段后老板肯定是不适合做店面运营的,因为老板永远在考虑这个性价比,投多少能回多少,最好是当月就能回款 。但是一个成功运营是要计算一个很长周期的,不会只注重眼前利益,而是考虑这个款这个季度能卖多少;第二个呢,我们会多开发一些新的产品,主打自己设计,且比较特别的产品, 因为淘宝现在做这么大,竞争越来越激励,如果你卖同样的产品,很容易就打价格战,但是现在价格战卖家们玩不起了,各种规则你也摸不准,摸得准也只有自己的产品,所以提高自己产品的品质,提高服务,把自己的产品的独特性做起来。


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